par Idées de Business L’intelligence artificielle ne se limite plus aux laboratoires d’innovation. Elle s’installe désormais au cœur des métiers opérationnels, y compris dans des environnements à forte intensité humaine comme la relation client. Et contrairement aux idées reçues, elle peut devenir un facteur d’employabilité.
Selon une enquête menée par le cabinet Robert Half en avril, 40 % des salariés français estiment que l’IA aura un impact positif sur leur emploi. Cette perception est particulièrement marquée chez les 18-34 ans (52 %), tandis qu’elle diminue avec l’âge (37 % chez les 35-44 ans et 18 % chez les plus de 45 ans).
Source : Robert Half, enquête France, avril (année non précisée dans les données transmises).
Un défi concret : traiter des milliers d’emails chaque jour
Dans les centres de relation client, la question n’est pas théorique. Certaines organisations traitent plusieurs centaines de milliers d’emails par an. Garantir une réponse rapide, personnalisée et irréprochable sur le plan rédactionnel constitue un défi majeur.
C’est dans ce contexte que TERSEA, spécialiste de la gestion externalisée de la relation client, a déployé Deskea Assist, une solution d’IA générative conçue pour accompagner les conseillers, sans se substituer à eux.
Une IA d’assistance, pas de remplacement
L’outil intervient principalement sur deux dimensions :
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la correction orthographique et grammaticale,
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la reformulation des réponses.
Le conseiller reste entièrement décisionnaire. L’IA propose, l’humain valide. Aucune réponse n’est envoyée automatiquement au client.
Cette approche répond à une réalité bien documentée : selon une étude Ifop publiée en 2023, 88 % des Français déclarent être sensibles au respect des règles de français à la lecture. La qualité rédactionnelle influence donc directement la perception du service.
Source : Ifop, 2023.
Améliorer la qualité sans exclure
L’impact ne se limite pas à la satisfaction client. Il concerne aussi les collaborateurs.
Les métiers de la relation client exigent avant tout des qualités humaines : écoute, empathie, capacité à gérer des situations parfois complexes. Or ces compétences ne sont pas toujours corrélées à une parfaite maîtrise de l’orthographe. Toujours selon l’Ifop, un Français sur trois présente un niveau moyen en orthographe et un sur dix un niveau faible.
En apportant un soutien rédactionnel, l’IA permet de lever certains freins à l’embauche et d’élargir l’accès à ces métiers. Elle réduit la charge mentale liée à l’écriture et sécurise les échanges, sans remettre en cause la dimension humaine de la relation.
Une transformation progressive des compétences
Dans ce modèle, l’IA n’automatise pas la relation client. Elle structure, fiabilise et homogénéise les réponses. Les gains observés sont principalement qualitatifs : meilleure cohérence des messages, diminution des erreurs, confort accru pour les conseillers.
L’enjeu dépasse la simple productivité. Il s’agit d’une évolution des compétences : savoir collaborer avec un outil d’IA, comprendre ses suggestions, garder le contrôle éditorial. Cette hybridation homme-machine devient en elle-même une compétence professionnelle.
L’IA comme facteur d’employabilité
Dans les centres d’appels, l’IA ne remplace pas les conseillers ; elle les augmente. En sécurisant la forme, elle valorise le fond : la relation, l’écoute, la résolution de problèmes.
Dans un contexte où les perceptions de l’IA restent contrastées selon les générations, ces usages concrets montrent qu’elle peut devenir un levier d’inclusion professionnelle et d’amélioration des conditions de travail.
L’enjeu n’est donc pas seulement technologique. Il est organisationnel et humain : intégrer l’IA comme un outil d’accompagnement, au service de la qualité et de l’employabilité.