Les Français sont prêts à payer pour leurs retours des produits achetés en ligne si les détaillants réduisent leur impact environnemental

Selon une étude de UserTesting, deux tiers des personnes interrogées seraient prêts à payer des frais supplémentaires pour le retour des produits si les e-commerçants prenaient des mesures pour réduire l’empreinte carbone de l’expédition et de la logistique.

Une étude réalisée par UserTesting a révélé que 70 % des acheteurs français seraient prêts à payer un supplément pour les retours de produits si ce bénéfice était utilisé pour réduire l’impact environnemental des achats et des retours en ligne. Ces résultats font suite à la décision de détaillants tels que H&M, Zara et Uniqlo de faire payer les clients qui retournent des articles en ligne.

En 2022, environ 40 % des achats en ligne en France ont été retournés. Selon le Ministère de l’Économie, le secteur du textile est largement responsable de cette tendance, 77 % des résidents français affirmant avoir déjà retourné un article commandé en ligne.

Par ailleurs, UserTesting constate que seulement la moitié des clients français annulerait ou considérerait leur commande si une boutique en ligne introduisait des frais pour les retours par courrier. De nombreux détaillants, tels que H&M et Zara, proposent de retourner ou d’échanger gratuitement les commandes dans un magasin physique. La diminution des retours par courrier pourrait par conséquence réduire de manière significative l’empreinte environnementale causée par l’emballage et l’expédition des produits.

D’autre part, 50 % des personnes interrogées expriment que « le développement durable et l’impact environnemental jouent un rôle influent ou très influent dans leur décision d’acheter auprès d’un détaillant en ligne » et plus de 70 % déclarent être prêts à payer « 10 % de la valeur totale de leur achat ou plus si les frais de retour garantissent la réduction ou la compensation de l’empreinte carbone » liée à leur commande.

Ces résultats recoupent ceux de l’étude mondiale sur la durabilité de Simon Kucher & Partner (cf. Global Sustainability Study), qui a démontré que plus de 31 % des consommateurs français ont « modifié de manière significative leur comportement d’achat » afin d’être plus durables au cours des cinq dernières années.

Janelle Estes, Chief Insights Officer chez UserTesting, a commenté les résultats :

« Malgré l’inflation et la hausse des prix, les clients français se préoccupent réellement de leur empreinte environnementale et sont prêts à modifier leur comportement et leurs habitudes d’achat. Pour les détaillants, il s’agit d’une énorme opportunité de passer à des modèles commerciaux plus durables et de susciter des changements positifs. »

La tendance en faveur de produits respectueux de l’environnement donne un coup de pouce à la transformation durable des entreprises. Il est toutefois important de communiquer de manière claire et cohérente sur les raisons de mesures telles que celle concernant les frais de retour et de donner aux clients la possibilité de poser des questions sur l’impact environnemental de leur commande.

« La transparence est primordiale dans la communication sur les frais supplémentaires et les mesures de durabilité en général », a déclaré madame Estes. « Nos résultats indiquent que les Français sont prêts à payer plus pour des produits et des marques durables – mais seulement si les détaillants expliquent clairement comment des prix plus élevés ou des frais supplémentaires contribuent à la promotion de solutions respectueuses de l’environnement. Les détaillants qui répondent de manière ciblée au besoin croissant d’information, de transparence et d’implication des clients se distingueront positivement dans le marché très compétitif du commerce électronique.”

Afin de soutenir les entreprises dans leur transformation durable, UserTesting propose des modèles d’études d’utilisabilité et d’enquêtes auprès des clients spécifiques sur ce thème. Ces modèles aident les équipes de recherche à comprendre les besoins et les perceptions individuels de leurs clients, à tester leurs messages sur les programmes environnementaux et la durabilité et à promouvoir le développement de produits et de stratégies commerciales appropriées.

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