Étude : Les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour de meilleures informations produits

L’étude montre que les acheteurs accordent de la valeur à des données produits riches et fiables

Nantes, le 6 avril 2021 – Selon une étude mondiale publiée aujourd’hui par Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), les consommateurs du monde entier exigent de plus en plus une information produit riche, précise et cohérente. Ils privilégient d’ailleurs les marques qui offrent des expériences produits fortes et pénalisent les autres. Ceci est valable tant pour les sites de e-commerce que les magasins physiques car les consommateurs sont dorénavant demandeurs d’un monde omnicanal et pas seulement digital.

Cette étude, menée pour Akeneo en février 2021 par OpinionWay, a permis à 3500 consommateurs de sept pays sur quatre continents différents de partager leurs points de vue sur l’expérience produit. Les principales conclusions de l’étude sont :

Les consommateurs recherchent les informations produits sur les moteurs de recherche avant tout (39% des répondants). Malgré la croissance des places de marché (marketplaces), les vendeurs en magasin restent une source d’informations essentielle avant l’acte d’achat pour 27% des répondants.

Près de la moitié des consommateurs seraient prêts à payer un supplément de 10% ou plus pour des informations plus précises sur les produits, et plus d’un sur 10 irait jusqu’à plus de 50%.

Plus de la moitié des acheteurs paieraient également un supplément pour des produits présentant des informations claires sur les valeurs de la marque : l’empreinte carbone, le nombre de kilomètres parcourus par les produits, ou encore des informations sur l’approvisionnement responsable.

Une mauvaise information produit peut, a contrario, avoir des conséquences néfastes pour les marques et distributeurs, incluant des taux de conversion plus bas, moins de loyauté et plus d’abandons pendant l’achat.

– Les trois quarts des consommateurs changeraient de marque suite à une mauvaise expérience en matière d’information produit.

– Quatre consommateurs sur cinq abandonneraient un achat et près de six sur 10 retourneraient un produit si les informations fournies étaient erronées

Le “ROBO”, («recherche en ligne / achat hors ligne »), est devenu une habitude d’achat pour de nombreux consommateurs et renforce le besoin d’omnicanalité .

Les nouvelles technologies peuvent soutenir les intentions d’achat.

« Les consommateurs sont en contact avec les informations produits dès qu’ils souhaitent acquérir quelque chose, et ils recherchent de plus en plus activement des expériences produit claires, précises et cohérentes », déclare Fred de Gombert, PDG d’Akeneo. « Cette étude montre que partout dans le monde, les consommateurs attendent que les marques et distributeurs leur offrent des expériences fortes et centrées sur les produits. Plus les consommateurs deviennent exigeants en matière d’information produit, plus ils sont disposés à payer un supplément important pour récompenser les marques qui la leur apportent.»

Lien public vers l’étude : https://www.akeneo.com/white-paper/akeneo-2021-global-b2c-survey-results-report/

Extraits détaillés de l’étude

1) A travers le monde, les consommateurs cherchent des avis sur Internet mais font plus confiance aux conseils des vendeurs professionnels avant d’acheter

Les moteurs de recherche restent les principales sources d’information (39% des répondants) , devant les places de marché en ligne (28% des répondants) et les vendeurs en magasin : (27% des répondants)

A noter la particularité des Français qui préfèrent les conseils des vendeurs en magasin à 48% devant les requêtes en ligne (40%) et ne citent pas du tout les places de marché. C’est l’inverse chez les Chinois et Allemands qui ne citent pas du tout les vendeurs en magasin.

2) La qualité de l’information produit est globalement jugée satisfaisante mais peu de consommateurs en sont réellement satisfaits.

– 25% des répondants sont très satisfaits de la qualité de l’information produit
– 68% sont globalement satisfaits
– 6% la trouvent mauvaise
– 1% la trouvent très mauvaise

En France les deux types d’informations les plus recherchés, après le prix bien sûr, sont la description du produit (28%) et ses caractéristiques techniques (23%) . Une grande majorité des répondants français pensent que les informations produits qu’ils trouvent sont bonnes (89 %, dont 77 % plutôt bonnes).

3) Le “ROBO”, («recherche en ligne / achat hors ligne »), est une tendance croissante qui renforce le besoin d’une expérience omnicanale

81% des répondants ont déjà recherché une information produit en ligne avant de finalement aller l’acheter dans un magasin. En France ce chiffre atteint même les 86%. 64% des répondants français ont même fait l’inverse: ils ont trouvé des informations sur un produit dans un magasin, mais l’ont finalement acheté en ligne.

4) L’impact d’une mauvaise information produit

72 % des répondants pourraient acheter un produit alternatif à celui qu’ils avaient prévu en raison d’un manque d’informations sur le produit (74% parmi les répondants français). Et 74% pourraient même arrêter d’acheter une marque parce qu’elles ont perdu confiance suite à une mauvaise information produit (76% parmi les répondants français).
81% des répondants au niveau global ont même déjà abandonné un achat à cause d’un manque d’information sur le produit.

5) Les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne information produit

Près d’un répondant sur deux (49%) se dit prêt à payer un produit plus cher pour avoir une information produit complète et de bonne qualité. (39% parmi les répondants français soit 12 points de plus qu’en 2020).
82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela (55% jusqu’à 10% de plus).

6) Les valeurs de marque font dorénavant partie des informations produits fondamentales
La présence des valeurs de marque dans les informations produit inciterait près d’un consommateur sur deux à payer plus pour un produit
-62% des consommateurs recherchent des certificats et labels de qualité
-50% des consommateurs recherchent l’historique de la marque et du produit
-49% veulent s’assurer du respect de l’environnement, et du caractère durable des produits
-52% des répondants sont prêts à payer plus cher pour un produit dont les valeurs de marque font partie de l’information produit. 82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela

7) L’importance croissantes des nouvelles technologies dans les décisions d’achat

-65% des répondants sont intéressés par l’utilisation des applications mobiles pour acheter
-60% sont intéressés par les outils de réalité virtuelle
-55% sont intéressés par les assistants vocaux
-51% sont intéressés par les chatbots (ou assistants virtuels)

Méthodologie
Pour en savoir plus sur l’état de l’information produit B2C en 2021, Akeneo a mandaté Opinion Way qui a interrogé 3504 consommateurs dans sept pays sur quatre continents : l’Australie, le Canada, la Chine, la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis à partir d’un échantillon représentatif de personnes de 18 ans et plus sur des critères de sexe, d’âge et de lieu de vie. L’échantillon a été interrogé en sa basant sur la méthode CAWI (Computer Assisted Web Interview). La durée de chaque interview était d’environ 12 minutes. OpinionWay a mené cette enquête en utilisant les procédures et règles de la norme ISO 20252. L’enquête a été menée du 3 au 10 février 2021.

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