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L’EMPATHIE : La clé du succès selon 79% des PDG

L'empathie client

L’EMPATHIE : La clé du succès selon 79% des PDG

l'empathie client

L’empathie client: la clé de succès pour la performance financière, selon 79% des PDG.

 l’empathie client dans la réussite globale de l’entreprise au sein de l’expérience utilisateur 

UserTesting et FORTUNE Brand Studio ont interrogé 200 PDG du monde entier.

En bref :

  • L’enquête révèle que l’empathie est la clé de la réussite commerciale selon les dirigeants mondiaux.
  • 75 % d’entre eux s’attendent à passer d’enquêtes clients basées sur les données à une approche plus approfondie basée sur des informations humaines qualitatives, y compris des entretiens avec les utilisateurs.
  • Selon 79 % des dirigeants mondiaux, la capacité à interpréter les émotions. Est à l’origine d’une expérience client et de gains financiers importants. 86 % des clients étant prêts à payer davantage pour une expérience exceptionnelle.
l'empathie client

l’empathie client

Afin de comprendre comment les chefs d’entreprise de différents marchés et secteurs comprennent l’importance des émotions et de l’empathie envers les clients. UserTesting a interrogé 200 PDG en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, en partenariat avec le FORTUNE Brand Studio.

 

L’étude intitulée The ROI of Customer Empathy (Le retour sur investissement de l’empathie du client) se penche sur deux questions :

1- Quel rôle joue les PDG dans la mise en place d’une culture de la compréhension du client ?

2- Quel est l’impact de l’empathie envers le client, sur le pilotage de l’innovation, la transformation numérique, la performance financière et le succès de l’entreprise ?

« Au cours des dernières années, il est devenu de plus en plus évident qu’une expérience client de haute qualité ne peut être développée qu’à travers une compréhension profonde des besoins et des attentes de vos clients ». Explique Janelle Estes (Chief Insight Officer chez UserTesting), un leader de l’insight humain basé sur la vidéo. « Pour cela, les organisations doivent développer leur sens de l’empathie envers les clients et en faire un élément central de leur culture d’entreprise. »

Dans un monde des affaires où le sentiment et la loyauté des clients peuvent changer du jour au lendemain, la C-suite a compris que le secret des entreprises ayant des clients fidèles sur le long terme, est la qualité de la relation : une relation humaine, authentique, vraie où l’empathie et l’écoute sont maîtres.

Les PDG d’aujourd’hui reconnaissent clairement l’impact de l’empathie sur le succès de leur organisation :

90 % d’entre eux la considèrent comme « importante » ou « très importante » et 79 % indiquent qu’elle a également un impact substantiel ou majeur sur la performance financière.

L’enquête a révélé plusieurs tendances clés, notamment :

1 – Les PDG s’accordent à dire qu’il faut prêter attention à l’empathie envers le client et se sentir personnellement responsables.

  • Plus de la moitié (55 %) des PDG interrogés ont déclaré que les expériences personnalisées de haute qualité sont la priorité absolue pour eux en tant que dirigeants.
  • Les PDG interrogés ont reconnu que la responsabilité commence au sommet. 40% d’entre eux ont indiqué qu’ils étaient personnellement responsables de veiller à ce que la compréhension du client sous-tende l’ensemble du processus, de la conception des produits à la mise sur le marché, en passant par la création d’expériences exceptionnelles.
  • En outre, 90 % d’entre eux comprennent qu’ils devront faire un meilleur usage de l’écoute client pour interpréter les informations sur les clients et piloter les processus en contact avec eux.

2 – Concevoir de meilleurs produits et de meilleures expériences nécessite une compréhension approfondie du client

  • L’enquête a révélé que les PDG considèrent que la compréhension du client est essentielle pour les équipes chargées du marketing et de la création de marques (38 %), des opérations, de la production, de la conception et du prototypage (38 %) et de la conceptualisation des produits (26 %).
  • Pour conquérir de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants, les entreprises doivent avoir une connaissance approfondie des besoins, des attentes et des ressentis des clients. Les dirigeants qui s’intéressent de près au parcours du client peuvent tirer plus que des informations transactionnelles des informations qu’ils obtiennent en suivant ce parcours ; ils peuvent les utiliser pour concevoir des produits et des services plus performants.

3 – L’interaction directe est le meilleur moyen d’obtenir des informations sur les clients.

  • La maturité de l’expérience client d’une entreprise a un impact direct sur le choix des bons outils pour aider les employés à sympathiser avec leurs clients. L’étude a révélé qu’à mesure que les organisations mûrissent, les dirigeants regardent au-delà de la collecte de données. Ils se tournent plus souvent vers la technologie et partagent les informations et les idées des clients dans l’organisation.
  • De plus, plus des ¾ des entreprises envisagent de s’éloigner des analyses basées sur des sondages pour mieux comprendre ce qui motive l’expérience client.

“Cette étude reflète ce que nous constatons tous les jours chez nos clients. L’empathie a un impact de plus en plus important sur les résultats commerciaux globaux« , a déclaré Andy MacMillan, PDG de UserTesting.  » Les PDG doivent prendre des initiatives et s’assurer que chaque employé a accès aux connaissances humaines dont il a besoin pour comprendre réellement ses clients. Comme le montrent les conclusions de ce rapport, les PDG doivent être les gardiens de l’empathie envers les clients et favoriser une culture d’entreprise ancrée dans l’écoute de ces derniers ».

Le rapport complet « The ROI of Empathy” par FORTUNE Brand Studio et UserTesting peut être téléchargé gratuitement.

Vous trouverez de plus amples informations dans le CX Industry Report 2022 de UserTesting et dans le livre blanc « Empathy as the Cornerstone of Customer Experience » publié par Harvard Business Review Analytics Service et UserTesting en 2021.

 

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