Avis clients sur Internet : allié ou ennemi du business ?

Qui n’a jamais choisi un hôtel en fonction des avis sur Internet ou changé de choix de restaurant car celui-ci avait des commentaires négatifs ? Qui n’a jamais regardé les avis des autres consommateurs avant d’acheter un produit ? 

On considère que 84% des français consultent les avis en ligne des produits et services avant de prendre une décision. Maintenant primordial pour les entreprises, les avis clients permettent de développer son business, sa visibilité et également de toucher de nouveaux clients, tous secteurs confondus. Quelques clics suffisent pour connaître la véritable qualité d’une prestation ou d’un produit en se basant sur les commentaires postés par les autres consommateurs, certains satisfaits ou d’autres mécontents.

iProtego, entreprise spécialisée dans la gestion et la protection de l’e-réputation des entreprises et des particuliers, fait le point sur les différents types d’avis qu’il faut savoir distinguer, car une fois posté un commentaire malveillant ou falsifié reste publié sans limite de durée et peut être vu des centaines, voire des milliers de fois.

Les vrais avis : un enjeu décisif pour sa réputation

 Les avis positifs s’avèrent extrêmement révélateurs en matière commerciale et permettent d’accroître positivement l’image d’un établissement ou d’un site e-commerce. Pour les internautes, il s’agit de véritables gages de qualité, c’est pour cela qu’il est important de demander aux clients satisfaits de laisser un commentaire car ils peuvent positivement impacter l’entreprise visée, notamment dans les secteurs de la distribution, du tourisme et également dans celui de la santé.

Les avis négatifs, tout comme les avis positifs, reflètent la qualité des prestations ou produits vendus, et peuvent nuire gravement à l’e-réputation de certains professionnels.

Toutefois certains clients insatisfaits ne se contentent pas de donner un avis négatif, ils insultent copieusement les prestataires ou encore les dénigrent par des propos calomnieux et diffamatoires. Parfois justifié, d’autre fois non, ce type d’avis constitue également des infractions à la loi du 29 juillet 1881. Ce genre de contenu peut, de par sa nature, faire l’objet de demandes de suppression et ce, en application de la loi précédemment citée.

« Les avis client peuvent être un vrai atout pour l’entreprise car ils ont un réel impact sur le taux de conversion. Ils doivent être vus comme un levier qui influence le comportement d’achat et même un argument commercial. Au contraire, ils peuvent vite devenir un danger à partir du moment où l’on ne maîtrise pas son e-réputation. Il est donc important d’être présent sur le web, de répondre aux clients car si vous ne le faites pas, personne ne le fera à votre place. » précise Ludovic Broyer, Fondateur d’iProtego.

Les faux avis : un ennemi aussi bien pour les marques que les consommateurs

Depuis septembre 2018, la référence à la norme NF ISO 20488 engage un site Internet à garantir les consommateurs que les avis consultés correspondent à des auteurs identifiés. Cependant, la publication de faux avis continue d’émerger sur le web. Ce sont des pratiques commerciales trompeuses, anticoncurrentielles et qui constituent une infraction qui peut être punie par la loi.

Malgré cela, certaines agences spécialisées en e-réputation ou en référencement enfreignent sciemment la loi et ce, contre quelques centaines d’euros. Généralement situées à l’étranger, ces agences proposent tout simplement de créer une image positive factice de leurs clients, via des faux avis positifs, afin d’augmenter leur rendement ou leurs bénéfices au détriment du consommateur qui s’avérera dans bien des cas lésés par les sites ou prestataires concernés.

A contrario, ces agences peuvent également être missionnées pour saboter l’activité d’une entreprise en publiant de faux avis négatifs. Ces derniers peuvent comprendre des allégations contre votre entreprise, de fausses déclarations ou des commentaires accablants.

“ En général, les faux avis négatifs sont très souvent une forme de “revanche numérique” de la part d’un concurrent, ancien employé mécontent ou même partenaires commerciaux. Véritable fléau, il n’est pas si simple de se débarrasser d’un faux avis négatif, cela demande à l’entreprise visée beaucoup de temps et d’énergie pour contacter les plateformes (Google, Trustpilot, etc) et réussir à faire supprimer ces calomnies.” ajoute Ludovic Broyer.

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