par Idées de Business Une nouvelle étude de Talkdesk, « The State of Agentic Automation in CX 2026 », réalisée avec NewtonX auprès de 252 décideurs internationaux (relation client, IT, opérations et stratégie IA), révèle un fossé entre l’adoption massive de l’IA et sa capacité à produire des résultats concrets. Si 98 % des organisations ont déjà déployé l’IA à différentes étapes du parcours client, seules 15 % sont capables de faire travailler ensemble outils, données et équipes pour répondre à une demande de bout en bout, et seules 5 % mesurent précisément l’impact de l’IA sur leurs résultats business.
Des parcours clients encore fragmentés
64 % des entreprises utilisent déjà des agents IA spécialisés, mais seules 35 % conservent le contexte client lorsqu’une demande passe d’un système à l’autre : un client peut devoir répéter son problème, un conseiller reprendre une demande sans toutes les informations. Selon l’étude, 85 % des entreprises ne disposent pas encore de l’organisation nécessaire pour transformer une demande client en résolution complète. Cette fragmentation a un coût : les conseillers passent en moyenne 28 % de leur temps à naviguer entre systèmes, ressaisir des données ou rechercher le contexte d’un client.
« Le déploiement massif de l’IA peut donner une fausse impression de progrès. Le véritable enjeu n’est plus simplement d’ajouter de nouveaux outils, mais de permettre à l’IA, aux équipes, aux données et aux processus de travailler ensemble pour produire un impact mesurable. »
— Tiago Paiva, fondateur et CEO de Talkdesk
Plus d’IA ne signifie pas forcément une meilleure expérience
45 % des organisations citent la déconnexion entre leurs systèmes comme un obstacle majeur et 44 % les limites de leurs infrastructures existantes. Près de 80 % des entreprises se limitent encore à dix automatisations ou moins. L’enjeu n’est plus d’automatiser une interaction, mais d’automatiser la résolution d’un problème.
Les entreprises les plus avancées
Celles qui combinent IA agentique et coordination entre services sont quatre fois plus susceptibles d’enregistrer une forte progression de leur satisfaction client (CSAT) ou de leur Net Promoter Score (NPS), et près de deux fois plus susceptibles d’automatiser des cas d’usage liés à la croissance, comme la prédiction de l’attrition ou les recommandations personnalisées. Parmi les organisations les plus avancées, 38 % résolvent de manière autonome plus de 40 % des demandes clients ; aucune des entreprises les moins matures n’atteint ce niveau.
L’IA, nouveau membre de l’équipe
Près d’une organisation sur cinq considère déjà les agents IA davantage comme une composante de sa force de travail que comme un simple outil, et 99 % estiment qu’une collaboration entre l’IA et les équipes humaines peut créer de la valeur. 52 % des décideurs citent la confiance dans les décisions de l’IA comme une préoccupation majeure, et 94 % des organisations ne disposent pas encore d’une gestion des connaissances assistée par l’IA.
« Les agents IA prennent progressivement leur place dans les équipes dédiées à l’expérience client. Mais les entreprises ont besoin de bien plus qu’un outil supplémentaire. Elles doivent pouvoir organiser la manière dont l’IA et les collaborateurs travaillent ensemble, à travers les différents systèmes et services. »
— Munil Shah, Chief Product, Technology and Customer Officer chez Talkdesk
83 % des organisations interrogées prévoient d’augmenter leur capacité à résoudre les demandes clients de manière autonome au cours des deux prochaines années.
Méthodologie
NewtonX a mené en avril 2026 une étude quantitative en ligne auprès de 252 décideurs et influenceurs de niveau directeur ou supérieur, responsables de la relation client, de l’IT, des opérations ou de la stratégie IA dans des entreprises de taille intermédiaire et de grandes entreprises, réparties entre l’Amérique du Nord, l’EMEA, l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique (santé, services financiers et retail notamment).
Talkdesk automatise les parcours clients complexes en connectant données, systèmes, équipes et processus.