par Idées de Business La combinaison de l’IA, des expériences connectées et de l’engagement humain s’impose comme le nouveau standard du service client ; les entreprises qui ne répondent pas à ces attentes risquent de perdre la fidélité de leurs clients.
Paris, le 20 juillet 2026 – Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, dévoile la cinquième édition de son rapport « Rapport État des lieux de l’expérience client ». L’étude révèle que plus d’un tiers (38 %) des Français ont une opinion plus favorable de l’IA dans la relation client qu’auparavant. Cependant, si 34 % des consommateurs français déclarent avoir vécu une expérience de service client positive grâce à l’IA, les résultats suggèrent qu’il reste une marge de progression significative pour les organisations dans la manière dont elles utilisent l’IA pour renforcer la relation client.
Face à des attentes des consommateurs en hausse, les organisations se tournent de plus en plus vers l’IA pour proposer les expériences attendues. Toutefois, le principal défi pour de nombreuses organisations reste leur dépendance persistante à des infrastructures obsolètes, qui complique la connexion des données clients, des canaux et des interactions au sein d’une expérience fluide. Ainsi, alors que 97 % des consommateurs français attendent que les informations soient conservées d’un canal à l’autre, seules 34 % des organisations transfèrent automatiquement ces informations entre les agents virtuels et les conseillers du service client.
Dans le même temps, l’expérience client est devenue un facteur de plus en plus déterminant pour la fidélité à la marque : plus de la moitié (53 %) des consommateurs français déclarent avoir rompu totalement leurs liens avec une entreprise après une mauvaise expérience client, soit neuf points de plus que la moyenne européenne (44 %). Ces résultats confirment que l’avenir de la fidélité client ne dépend pas uniquement de l’adoption de l’IA, mais aussi de la capacité des organisations à connecter la technologie, l’engagement humain, les données et les systèmes tout au long du parcours client.
« Les consommateurs ne comparent plus les marques à leurs concurrents directs – ils comparent chaque interaction à la meilleure expérience qu’ils aient jamais vécue », déclare Janelle Binder, Senior Vice President of Customer Advocacy and Engagement chez Genesys. « Alors que l’IA agentique transforme l’engagement client, les organisations doivent se concentrer sur les résultats, et non uniquement sur l’automatisation. Le succès dépendra de leur capacité à relier l’IA, l’expertise humaine et la connaissance du client pour offrir un service plus rapide et plus personnalisé. »
Les principaux enseignements du rapport pour la France
Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. 92 % des consommateurs français interrogés attendent de chaque organisation qu’elle propose des expériences à la hauteur de la meilleure qu’ils aient jamais vécue. 49 % estiment qu’une entreprise ne vaut que par la qualité de son service client.
L’acceptation de l’IA progresse, mais la confiance reste conditionnelle. Plus de la moitié (53 %) des Français se disent mal à l’aise à l’idée que l’IA prenne des décisions en leur nom. Par ailleurs, leur patience est limitée face aux limites de l’IA : 36 % n’accorderont que deux tentatives maximum à un agent virtuel pour résoudre un problème.
Des expériences connectées ne suffisent pas. Les consommateurs français attendent également que l’IA soit déployée de manière transparente et en complément de l’expertise humaine. Près de 8 sur 10 souhaitent être informés lorsqu’ils interagissent avec une solution d’IA, tandis que 65 % font davantage confiance à un conseiller du service client qu’à l’IA pour vérifier leurs données personnelles.
Les mauvaises expériences ont de réelles conséquences commerciales. Face à un service de mauvaise qualité, le consommateur français ne connaît pas une dégradation progressive de sa relation avec la marque, mais une rupture nette et définitive. En France, les consommateurs hésitent à demander de l’aide, et lorsqu’ils le font, les enjeux sont élevés. Près d’un consommateur sur deux (49 %) préférerait presque tout faire plutôt que de contacter le service client, et 85 % déclarent que cela les a conduits à réduire leurs dépenses, voire à mettre fin à leur relation avec la marque.
Les organisations voient dans l’IA agentique et l’orchestration la clé pour combler cet écart d’expérience. 75 % des responsables de l’expérience client (CX) s’attendent à ce que des agents IA autonomes orchestrent les expériences client d’ici trois ans. Un quart d’entre eux prévoit d’accroître l’adoption de l’IA dans l’expérience client, et 21 % prévoient de recourir davantage aux agents virtuels basés sur l’IA.
Méthodologie
Genesys a travaillé avec un cabinet de recherche indépendant pour mener un sondage auprès de 5 811 consommateurs et 1 560 responsables CX et métier dans plus de 20 pays. Le sondage a été mené en mars et avril 2026. Parmi les répondants des entreprises, les secteurs représentés comprenaient l’aviation, l’automobile, la banque, le gouvernement, la santé, l’assurance, la fabrication, les médias et le divertissement, les services professionnels, la vente au détail, le voyage et l’hôtellerie, la technologie, les télécommunications et les services publics.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs employés. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA.